Comunicação: 4 atitudes que mudam o jogo

“Julgamentos, críticas, diagnósticos e interpretações dos outros são todas expressões alienadas de nossas necessidades.” (Marshall, 2006)

Somos seres essencialmente comunicativos. Temos vontade e necessidade de contarmos a nossa história, seja nos primórdios por meio dos desenhos e gravuras até o desenvolvimento de outras formas de linguagem, passando pela imprensa até chegar ao seu ápice com a internet e as redes sociais.

Quem é de Recursos Humanos (RH) sabe: a comunicação costuma estar dentre os principais problemas apontados nas organizações. E, dizem, a culpa é sempre do RH! Trazendo isso mais para perto, pergunto: você já mal interpretou uma situação ou pessoa, ficou chateado(a), sofreu por isso e até fez M&%#@? E, quando foi lá entender e com o sangue mais frio, descobriu que não era bem assim? Eu já. Isso acontece muito, atrapalha nossa vida e as nossas relações, sejam profissionais ou pessoais. E, muitas vezes, de forma definitiva. Neste sentido, ancorados no pensamento de Marshall B. Rosenberg [1], autor best-seller do livro Comunicação-não violenta [2], te convido a pensar sobre esses mal-entendidos de comunicação do dia a dia e nas estratégias para evitar certas ciladas nas relações.

Segundo Marshall (2006), através da cultura, somos programados a julgar – isso é certo, aquilo é errado – como “seres autorreferentes” [3], de modo que o certo frequentemente sou eu e o errado é o outro – a culpa é dele(a). Num ambiente como este, expressar os nossos sentimentos comumente é visto como vulnerabilidade e fraqueza. Este modelo pode ser a raiz dos mais diversos conflitos familiares, profissionais, entre empresas e sindicatos ou até entre países, gerando perdas emocionais e materiais para todos os envolvidos.

Mas Marshall (2006) propõe uma abordagem que pode mudar esse jogo, através de quatro atitudes estruturadas denominadas de Processo de Comunicação Não-Violenta:

A primeira é a observação da situação de forma empática, isto é, sem julgamentos ou avaliações, apenas constatações objetivas daquilo que me agrada ou desagrada. A segunda é a identificação do meu sentimento despertado pela situação, chamando pelo nome: raiva, insegurança, medo, culpa, irritação – “to P… da vida!”. A terceira é identificar a necessidade/demanda por trás daquele sentimento e suas reações, uma vez que o sentimento é sintoma da necessidade – “porque fiquei P… da vida com isso?”. A quarta atitude é o pedido claro, sem indiretas e com foco na necessidade identificada, desde que seja razoável.

Um exemplo do próprio autor é a mãe ou pai que aborda o filho adolescente que deixou as meias sujas jogadas na sala – a observação, dizendo que fica irritada(o) quando vê as meias sujas jogadas na sala – o sentimento – porque sente necessidade de maior organização no espaço comum – a necessidade – e, por isso, gostaria que o filho as colocasse no quarto ou na lavadora – por fim, o pedido claro. Portanto, quando demonstramos nossas necessidades através de ataques, a resposta mais provável é o fechamento da outra parte ou o contra-ataque, produzindo um ciclo conflituoso que gera perdas para ambos.

A comunicação não violenta é o caminho para tornar as nossas relações mais cooperativas, em que as partes podem entender a situação, expressar seus sentimentos, identificar suas necessidades e focar naquilo que, de fato, é importante: comunicar as suas necessidades para, assim, chegar ao consenso que atenda ambas as partes. Esse processo funciona e pode mostrar que a culpa nem sempre é só do RH, mas também nossa. Menciono aqui o artigo, “O meu, o seu e o nosso direito” [4], somente poderemos ter direitos quando estivermos prontos para dar parte de nossos direitos ao outro.